会社を経営している、あるいは事業を行っていると、クレームは付きものだと思います。
クレームの中には、当然、正当なものと不当なものとがあります。
正当なクレームについては、お客様の貴重なご意見であり、会社や事業がより良くなるための宝と考えて、しっかりと耳を傾け、活かしていく必要があります。
商品の不具合であれば、瑕疵担保責任や製造物責任等、責任を負うのは当然であり、それを免れることもできませんので、進んで責任を認めて対処をすることが、お客様の信頼や印象の回復にもつながります。
自己に非があるのに、変な弁解や逆ギレのような主張をすることは、火に油を注ぎ、余計に信用を落とし、マイナスとなります。
逆に、不当な要求であると認められる場合には、これは毅然とNoを言うことが大切です。
企業としては、顧客の要望であれば何でも聞き入れないといけないかといえば、当然そんなことはありません。
不当に利益を求められているような場合は、きっぱりNoと言って断らなければ、クレーマーがより大きな要求をしてきたり、このインターネット社会では、「あそこはカモになる」という情報が流れないとも限らず、さらなる別のクレーマーを招き寄せるようなことにもなります。
また、そのような利益提供をしていたことが発覚すれば、社会的信用の面でもダメージを受けかねませんし、不法なことであれば、それを弱みとして握られ、以後脅しにより、関係がズルズルと続いてしまう等のおそれもあります。
正当・不当の判断は、重要であり、見極めは大切です。
が、簡単にいずれかに割り切れるとは限らず、正当か不当か、どちらかよく分からない、という場合もあるでしょう。
そのような場合は、どこまで受け入れたり、サービスをしたりするかの問題ではありますが、一貫性という点で、なるべく類似の事案には、類似の対応をするようにした方が良いでしょう。
そのためには、記録を残しておいて、それを社員で共有し、今後の同様の事案には同様に対応をするなど、後に活かすことが必要にもなります。
経営者・事業者の方は、こうしたことにも留意をする必要があるといえます。
